Hva er "service?" Hva definerer egentlig "tjeneste?"
Hva betyr det når det gjelder å betjene milliarder av lokale, regionale og internasjonale reisende i verden? Spesielt på en tid på året da verdens reisesamfunn ser ut til å være på farten for å kunne være sammen med hva, og hvem, er viktigst for dem? Forventninger om eksepsjonell tjenestelevering gjenspeiler perfekt forventningene til at nissen dukker opp nøyaktig ved midnatt, overalt, for alle.
Begrepet “tjeneste” har blitt en del av grunnlaget for turistnæringen, grunnlaget for magiske øyeblikk mot de tragiske. Tjeneste kan derfor betraktes som det essensielle DNAet for levering av opplevelser. Men er det trent? Eller er det intuitivt?
Poenget når det kommer til reiseliv og turisme: Det er begge deler.
I hjertet av opplevelsen av en destinasjon er service et av de største uttrykkene for en destinasjons gjestfrihet, dens identitet og viktigere, dens menneskelighet. Det formidles som standard og design gjennom sine flyselskaper, flyplasser, hoteller, alpinanlegg, restauranter, attraksjoner, festivaler og arrangementer, markedsføring, øyeblikk av lokalt engasjement. Tjenestetyper kan variere etter kultur, land, kontinent. Imidlertid eksisterer den samme følelsen innenfor den: ønsket om å ta vare på en annen. Det er personlig, uavhengig av den profesjonelle situasjonen det kan vises i.
Å TA HJERNESLAGET UT AV HVA SKAL HENDES NATURLIG
Så ofte blir imidlertid det som skal være naturlig, instinktivt, unaturlig fjernet fra tanke, følelser, mening. Politikk og manualer definerer måten å handle på som noe annet.
For å se tydelig forskjellen på tjenesten, prøv å reise gjennom en flyplass fra 1. desember og utover. Når feriejubelen begynner, gjør også kaos i reisekjeden. Trykkpunkter avslører seg raskt:
• Innsjekkingspulter
• Sikkerhetssjekker
• Innvandringskiosker
• Ombordstigningsporter
Trykkventiler begynner å sprekke, følelsene blir høye, tålmodighetsnivået faller. Ekte farger avsløres raskt, den oftest sett er rød. Hvorfor? Fordi systemer, satt under ekstremt press fra hopp i reisevolum, begynner å vise sine bruddpunkter, og utløser passasjerenes. Linjer blir lengre, langsommere, strammere, mer irriterende, mer uvennlige. Når det gjelder flyselskaper, når passasjerene endelig går om bord, er bruddpunktene deres nær (hvis ikke allerede nådd), noe som gjør sammenkomsten av noen hundre frustrerte passasjerer til en enorm utfordring for mannskapet som nå er ansvarlig for deres velvære for det neste x antallet timer. "Service" får plutselig et helt nytt nivå av forventninger, inkludert dekompresjon.
Men det er i disse øyeblikkene hvor ekte farger også inkluderer nyanser av strålende gull. En slik bærer av en slik delt lysstyrke: Katherine Sian Williams, Cabin Crew og derfor service-ambassadør for British Airways. Med bakgrunn fra bakkenett har hun bare vært 6 måneder i luften, og likevel avslører hennes forståelse av betydningen av "service" at hun er en velsignelse for flyselskapet for opplevelsen hun gir til passasjerer, og eksemplet hun gir for sine kolleger. .
For Williams er definisjonen av tjeneste enkel:
“Det handler egentlig om å behandle alle med respekt - du vet ikke hva som skjer i deres liv. Vær snill."
Selv de mer aggressive passasjerene får hennes sympati.
“Folk er ekkel fordi de har begynt på en dårlig fot. Du har fortsatt fryktelige, gretten mennesker. At du ikke kan endre. Men det er den følelsen, virkeligheten, at folk har jobbet veldig hardt, og går lenger bort. Det er en følelse av berettigelse. Jeg klandrer dem ikke. De ønsker rett og slett å bli tatt vare på på en måte som får dem til å føle at de hardt opptjente pengene, og tiden blir satt pris på. "
Noe som betyr å vende seg til ens medfødte forståelse av menneskets natur, samtidig som man er bevisst politikk. I perioder hvor presset blir forsterket, det være seg på grunn av sesongmessige topper eller personlige problemer med individuelle passasjerer, er det å "betjene" å lese en situasjon og vite at det er menneskelig kontakt som holder løsningen, ikke selskapets retorikk.
Men hvordan kan man opprettholde et personlig preg når veksten i sektoren krever at teknologi går inn for å akselerere systemene? Med over 4 % vekst i internasjonale reisende hvert år til å overstige over 1.18 milliarder i 2014 (kilde: UNWTO), over 8 millioner som reiser med fly alene hver eneste dag på tvers av nesten 1400 kommersielle flyselskaper (kilde: ATAG), hvordan kan man -ett arbeid for én-til-millioner?
Williams insisterer på at til og med sektorens vekst kan imøtekomme behovet for ikke å glemme det grunnleggende, ettertrykkelig når man sier:
“Dette er en menneskelig natur. Vi trenger mer menneskelig deltakelse. Det som skjer er at vi, alle deler av livene våre, blir mer og mer automatiserte. Vi skyver rollen som service til teknologi. Jeg tror det strider mot det det betyr å bry seg. Av en eller annen grunn er troen at hvis du ikke bruker mye penger, mister du på en eller annen måte retten til å motta det som skal være service for alle? "
Utfordringen når vi ser fremover, og veksten vi vet skjer, heldigvis, i og for vår sektor?
“Det er der jeg bekymrer meg. Hvordan kan vi forvente at unge mennesker kommer gjennom for å forstå at tjenesten bare handler om menneskelig omsorg? De bryr seg - de forstår bare ikke hvordan de skal levere det. De føler ikke ansvaret for å ta seg av passasjerer personlig. ”
DET GÅR BEGGE MÅTER
Likevel, så mye som de i bransjen, i frontlinjen av tjenesten, kan gjøre sitt beste, må vi aldri glemme at det handler om menneskelig engasjement, er en toveis affære. Fra et reiseperspektiv, å være på "Jeg betalte for det" mottak er ikke en god grunn til dårlig oppførsel.
Noen, et eller annet sted jobber gjennom natten, gjennom tidssoner, gjennom tantrum, for oss. Noen, et eller annet sted, tilbringer nyttårsaften borte fra sine kjære for å være airside på å skanne poser for å holde oss trygge, eller oppe på 35,000 fot og serverer oss champagne for å skåle det nye året.
Uansett hvilket ledd i reisekjeden vi kan fokusere på, på en tid av året når vi tar en pause for å telle våre velsignelser, kan vår evne, vår mulighet, vår rett til å reise stå høyt på listen over ting vi virkelig er takknemlige for. Og de som er en del av det globale nettverket som får det til å skje jevnt, trygt, med omsorg og medfølelse, hver eneste dag, overalt i vår verden.
Og så, når nedtellingen til slutten av 2016 nærmer seg, og vi ser på 2017 som en ny kalender med "hvor i verden neste?" hold deg rolig og fortsett. Vi kommer alle dit. Heldigvis.
